Връзката с клиентите е може би най-важната част от работата в една компания. Ето защо една правилно избрана и съобразена с нуждите на компанията CRM система (система за управление на клиентите) би улеснила в пъти работния процес, подобрила комуникацията с клиентите и повишила продажбите.

За да бъде наистина полезна, тя трябва да се интегрира с вече съществуващата архитектура на организационната структура създадена в компанията, като прави връзки с потенциалните ERP системи (системи, които обхващат анализа, планирането, изпълнението и контрола на всички звена на компанията), специфичните бази от данни, телефонните центрове, счетоводните системи и други.

При избора на CRM система, освен чисто технологичните показатели, компаниите трябва да обърнат внимание на четири основни направления от бизнес гледна точка – стратегия, процеси, хора и технологии. Те често се изправят пред проблема как да запазят своите клиенти и именно поради това CRM системите са от голяма полза. От гледна точка на процесите, CRM покрива три основни групи – маркетинг, продажби, обслужване и канали за комуникация.

Поради новите и непрекъснато развиващи се технологии в дигитална среда и все по-голямото влияние на социалните мрежи, компаниите постоянно променят подхода си към CRM системите, тъй като те революционизират начина, по който се обменя информация в различните човешки взаимоотношения.

На пазара съществуват толкова много CRM системи, между които да избирате, че ако не сте наясно какво точно ви трябва за вашите нужди изборът наистина ще ви е труден. Най-хубавото е, че със сигурност има такава система, която ще  задоволи очакванията ви, стига да отделите нужното време да се запознаете с по-известните измежду тях. Оттам нататък е важно да се обмисли внимателно каква CRM система ще изберете от широкия спектър на известни и доказали се компании в тази сфера, като: Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP CRM, Oracle Siebel, HubSpot, Sugar CRM или да обмислите вариант за имплементиране на собствена, в случай на прекалено специфични нужди, невъзможност за отделяне на достатъчно средства или време, да се интегрира ново CRM решение по правилен и ефикасен начин.

Какво в същност е CRM система?

CRM представлява система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Това е малко подвеждащо, тъй като повечето CRM системи са всъщност системи за управление на продажбите. Проектирани са така, че да ви помогнат да управлявате процеса на продажба от търсенето до активното ангажиране на вниманието на вашите клиенти.

Всички  CRM системи включват следните основни характеристики:

• Фирмени записи – или така наречените “Профили”
• Записи за контакти – които обикновено се отнасят към профили
• Управление на възможностите или сделките
• Отчитане
• Функционалност на електронната поща в посока продажби

Различните системи разполагат с различни допълнителни функции, като:

• Автоматизирани инструменти за търсене
• Автоматизация на продажбите
• Автоматично набиране
• Интеграция на телефонната система
• Интегриране на уебсайтове
• Документи и шаблони, които може да използвате
• Възможност за добавяне на персонализирана функционалност
• Интеграция със системи, базирани в облак

CRM системите са  базирани на облак, или хоствани на вашия собствен сървър. През последните 5 години услугите базирани на облак се превръщат в най-популярната опция за компаниите, които се нуждаят от подобна услуга.

Защо ви е необходима CRM система?

В случай, че вече имате CRM система сте наясно какво удобство внася в работния процес, но ако  нямате такава, вероятно използвате електронна таблица, имейл и списък за управление, за да си улесните процеса на продажба. При положение, че компанията ви има голям екип или непрекъснато се разраства, подобна организация на работния процес е силно неефективна и рискувате в даден момент да не успявате да контролирате успешно процесите. Все още съществуват утвърдени компании, които работят без подобен CRM, но бързо развиващите се технологии в днешни дни, глобализацията на повечето бизнеси и улесняването на работните процеси, налагат интегрирането на подобни системи.  

Използването на CRM система улеснява споделянето на вече съществуващите контакти. Това помага на различните екипи в компанията да видят какво се случва в процеса на продажбите, oсвен това позволява на повече от един човек да работят с един и същ профил. В случаите, в които може лесно да се направи преглед на историята на даден клиент, може много бързо и лесно да се реагира, когато има нужда и по този начин целия процес на продажба е в пъти по-лесен.

Ако добавите към всичко това и допълнителните функции като: различните видове автоматизация, отчитане, лесният достъп до базата данни, огромно количество спестено време на служителите ще разберете защо ви е необходима такава система.

Кои са основните критерии, по които да избирате CRM система?

Когато избирате CRM система за вашия бизнес е важно да имате в предвид някои основни критерия, по които да оценявате всяка система, която ви предлагат.

• Лесна употреба
• Възможност за персонализиране
• Възможност за проследяване на отзивите от клиентите
• Управление на бъдещи възможности
• Отчитане на наличностите
• Интеграция на маркетинговата автоматизация
• Цялостен репортинг
• Интегриране с телефон/телефонна централа
• Функционалност на електронната поща
• Улеснено използване за мобилни устройства
• Интегриране на чат
• Лесно използване на документи
• Интеграция със социалните медии
• Управление на различните видове активности
• Сигурност
• Цялостна интеграция
• Лицензи
• Поддръжка и подкрепа на потребителите
• Цена

Кои са най-често срещаните грешки при избора на CRM?

• Не сте наясно с целите си за управление на ресурсите на клиентите
• Несъвместима номенклатура
• Не се фокусирате върху действителните потребители на CRM
• Нежелание да използвате CRM
• Не успявате да видите причините, поради които се нуждаете от CRM
• Заложили сте прекалено сложни бизнес цели
• Забравяте за основната си стратегията за продажби, която следвате
• Избор на несъвместима система
• Не сте наясно с данните, от които се нуждае вашия екип
• Игнориране на важни детайли
• Игнориране на поставените предизвикателствата пред екипа за продажби
• Убеждението, че вашият CRM е вашата стратегия за продажби
• Да не получи достъп от вашия търговски екип
• да не зададете показатели за измерване на успеха

Използването на ефективна и добре внедрена в компанията CRM система може да бъде ключов аспект в развитието на даден бизнес. Може да спечелите от привличане на нови клиенти, чрез по-добре насочен маркетинг, оптимизиране на различни вътрешни процеси с помощта на CRM системата, автоматизиране на голяма част от процесите и много други. Преди обаче да бъде приета идеята за използване на подобно решение, една компания трябва добре да обмисли целите си, да събере подробна информация за текущата организационна система и средствата, които биха могли да бъдат отделени за подобно начинание.

Важно е да запомните, че една добре интегрирана CRM система може да помогне много на работния процес, комуникацията с клиентите и продажбите като цяло, но също така покупката и прилагането на неподходяща система може да причини много повече вреди, отколкото ползи. Избирайки вярната за вашите нужди CRM система, вие не просто интегрирате поредния софтуер, а решение, което има за цел да подобри отношенията ви с клиентите и да повиши продажбите ви. В случай, че ви е трудно да направите този толкова важен за вашата компании избор, може да се обърнете към нашите специалисти за съвет.